donderdag 18 december 2014

DHL ook waardeloos


DHL de meest toonaangevende logistieke dienstverlener? Nou vergeet het maar

Voor de deelbare kappen gebruiken we kleine neodymium magneten om de kap op de liggende deksel te positioneren. Kleine magneten van 1 mm dik en 6 mm diameter zitten in de kap. In de flens van de liggende deksel zitten iets grotere schijfmagneten om de kap op de deksel vast te laten klikken. 
Daarna wordt met 2 klittenbanden de kap echt vastgezet op de liggende deksel.

SuperMagnete.nl in Duitsland heeft de goede magneten en daar bestel ik op 8 december enkele tientallen magneten. DHL is de vervoerder. Als de magneten ruim een week wegblijven kijk ik maar eens in track en trace. Daar zie ik wat ik al vrees, de chauffeur knoeit er maar op los.
ma, 15-12-14 15:56 AMSTERDAM The recipient's company was closed. The shipment could not be delivered.
Dit is een complete leugen, wij waren wel degelijk thuis. Er lag ook geen briefje in de bus.

Dan komt er op 17 december, het pakje is dan al 8 dagen onderweg, een telefoontje van een DHL chauffeur. Hij staat bij de pont, wij wonen op een klein eiland, en vraagt dwingend mijn vrouw naar de pont te komen om het pakje in ontvangst te nemen. Als mijn vrouw zegt dat het verzendadres Woude 6 is en niet poste restante pont De Woude, reageert de chauffeur boos en gooit de telefoon op de haak. 

Wij krijgen het dringend benodigde pakje niet en ik kan de levering van twee kappen waarvoor de magneten nodig zijn, niet uitvoeren.

Ik bel met DHL in Utrecht en dan word ik nog bozer dan ik al was. Het pakje wordt helemaal niet meer afgeleverd en gaat terug naar de afzender in Duitsland. De mevrouw van de klachtenafdeling zegt me dat de afzender maar moet klagen en een onderzoek moet starten waar de fouten zijn gemaakt. WEL GVD.

Als ik even later weer in track en trace kijk staat er:
wo, 17-12-14 14:05 AMSTERDAM Due to missing recipient details, the transport process has been delayed. The sender will be contacted.
In plaats van dat er staat dat een chauffeur het vertikt om het pakje op het juiste adres af te leveren, wordt er weer een kulverhaal verzonnen.

Al met al kunnen we de kappen niet afmaken en krijgen helemaal geen magneten. PostNl en DPD hebben hun leven gebeterd, DHL en nog wel een paar vervoerders blijven halsstarrig hun vervoersverplichting negeren.
Ik hou de vervoerders steeds maar voor dat het eiland De Woude er al vierhonderd jaar ligt en dat zij met het aannemen van een pakket een verplichting op zich hebben genomen. Ze blijven het vertikken om de € 1,30, vanaf 1 januari € 1,-, te betalen voor de pont. 

Ik heb de directie van DHL uiteraard de oren gewassen. Ben benieuwd of ik nog een fatsoenlijke reactie krijg. In elk geval zal ik nooit meer een zending die dreigt via DHL te komen, afnemen. Dan maar een andere leverancier en in elk geval een andere vervoerder. DHL sucks.

21 opmerkingen:

Corn Dolly zei

Bewaar de rust Wim. Beter voor het hart. Je verhaal klinkt me erg bekend in de oren. Velen zullen hun verhaal er aan toe kunnen voegen met hun ervaringen. Bij meerdere pakketvervoerders overigens. Ik sluit er geen uit. Vooral als het om internationale leveringen gaat.

Ik stel me zo voor dat overal ter wereld gebouwen zijn van deze vervoerders of douane die volgestouwd zijn met 'lastige' pakketjes. Mogelijk liggen ze daar dagen dan wel weken te wachten op verder transport. Misschien verstoffen ze wel als de ontvanger zelf niet assertief genoeg is.
Ik kan mij redelijk recent nog een geval herinneren van een wereldligfiets die zijn monsterrit weken moest doorbrengen in een gat erg verweg in het noorden van Noorwegen. Het vanuit Nijmegen verzonden wiel bleef in zo'n pakjes wezen loods in een hoog liggen.

Tip: probeer eens een twitter aanval op DHL (Duurt Het Langst) Daar zijn ze uiterst gevoelig voor. Openbare slechte reclame. Werkte in het geval van onze wereldligfietser ook. :-)

Zoals bij veel grote bedrijven die een publiekelijk doel dienen, vergeten ze hun missie wel eens. Pakketdiensten vervoeren pakket. Vervoersdiensten vervoeren mensen of vracht. Daarbij moet zowel klantvriendelijkheid als klantgericht zijn standaard bedrijfsbeleid moet zijn. Ik denk wel eens dat ze niet eens in het onderscheid kennen tussen die twee. Laat staan er naar handelen.

Adri Manhave zei

Hi Wim,

Inderdaad niet netjes van DHL, ze hebben inderdaad een service verlenend beroep en zouden daar naar moeten handelen. Het is trouwens maar wat de gewoontes zijn, hier krijg je een SMS of een briefje in de bus, dan kan je het pakje zelf ophalen bij het afleverpunt in het dorp er word niet aan huis bezorgd.

Groeten, Adri.

Wim Schermer zei

Dag Adri,
Die SMS service is hier ook begrijp ik nu. Maar ik ontvang pakketten als bedrijf en dan is afleveren bij het bedrijf ook bij DHL de standaard procedure.
Groeten,
Wim

Michiel zei

Hey Wim,

Heb onlangs (twee keer) hetzelfde meegemaakt met DHL, alleen: Wij wonen niet op een eiland. Kreeg briefje in de bus dat we niet thuis waren (ik was gehele dag aanwezig, er is zeker niet aangebeld).

DHL gebeld en daar kreeg ik te horen dat ze er niets mee konden. Ik moest maar klagen bij de verzendende partij... Werkelijk gekmakend - zo'n slechte service en afhandeling...

Frits van Beek zei

Is het niet wat absurd om een hele organisatie te veroordelen op basis van een enkele zending?
De logistieke branche zit in een enorme concurrentieslag om de laagste kosten te kunnen aanbieden omdat ze daarmee de business binnenhalen. Uiteraard gaat dat ten koste van de kwaliteit.
De chauffeur die bij jullie voor de pont heeft gestaan staat waarschijnlijk onder hoge druk om zo veel mogelijk pakjes te versturen in zo min mogelijk tijd daar past wachten voor een pont niet bij. Ik ken de situatie niet waar jij woont maar een beetje flexibiliteit in het leven is niet zo erg. Laten we elkaar niet tot op de streep afrekenen. Per slot van rekening zullen er ook vast consumenten zijn die slechte ervaringen met jouw Apple winkels hadden maar dat wil nog niet zeggen dat jij slechte winkels had.

Maarten zei

Om als privé-persoon te spreken: UPS, DHL en veel van de andere (meer obscure pakket-verslepers) zijn als ontvanger vervelend. De bezorging geeft alleen een dag aan, geen periode en de afhaalpunten zitten soms op onmogelijke locaties.

PostNL is voor mij het prettigst: een vrij strak venster waar ze zich meestal ook aan houden. Makkelijk verzetten als de eerste keer mislukt is.

Wim Schermer zei

Dag Frits,
Eén enkele zending die misgaat is inderdaad geen reden de hele organisatie te veroordelen.
Maar ... als het misgaat mag je verwachten dat diezelfde organisatie zich inspant om fouten te herstellen. En daar is geen sprake van. Binnen twee uur nadat de chauffeur van ons eiland vertrok heb ik DHL gebeld. Ondanks het feit dat zij zelf in track en trace kunnen zien dat de fouten bij hen liggen zijn ze niet van plan om ook maar iets te ondernemen om het herstellen. Het pakje kan nog helemaal niet terug zijn op het depot. Toch hebben ze in Utrecht al besloten dat het pakje retour gaat naar de afzender in Duitsland.
En wil ik een klacht indienen? Dat moet ik dan maar doen bij de afzender die vervolgens een onderzoek moet laten instellen. DHL minacht zijn klanten volledig.
Groeten,
Wim

Belle zei

Hoi Wim, zonder de praktijken van DHL goed te willen praten dacht ik even aan een praktische oplossing want je wil met je bedrijf Velomobielonderdelen door DHL ook geen reputatieschade oplopen doordat zij laat of in dit geval helemaal weigeren te leveren. Waarom neem je geen postbus op het "vaste land"? Dat kost 160 euro per jaar en je kunt voortaan de post ophalen op een moment dat jou uitkomt zonder thuis te hoeven blijven.

SjorsZ zei

Beste Wim,

Jij wist voordat je velomobielonderdelen begon dat leveranciers moeilijk doen om over de pont te komen. Dus jij wist dat dat een risico zou zijn voor je bedrijf maar hebt niets ondernomen.

DHL heeft zich wel een poging ondernomen om het te herstellen. Zij hebben bij de pont gebeld om het pakket bij de pont af te leveren. Dat is in mijn ogen heel redelijk maar jullie zijn daar niet op ingegaan.

DHL schiet misschien te kort om niet te leveren maar velomobielonderdelen.nl stelt zich star op wanneer een probleem eenvoudig te voorkomen is.

Groetjes SjorsZ

Wim Schermer zei

Dag Belle,
Het gaat altijd om zendingen van goederen. Daar moet vrijwel altijd voor ontvangst getekend worden. Dat gaat niet met een postbus.
Blijft over afhalen bij een afhaalpunt.
Maar linksom of rechtsom, DHL accepteert een vervoersopdracht naar een postcode waarvan al 400 jaar vaststaat dat het een eiland is.
PostNL en DPD maakten voorheen ook problemen, nu niet meer.
Groeten,
Wim

Wim Schermer zei

Dag SjorsZ,
Jij draait de boel om. Ik woon op een plek waar auto's tot 15 ton, via de pont, kunnen komen. Als een vervoerder een zending voor transport accepteert moet ie dit ook afleveren.
Het gaat steeds om het niet willen betalen van € 1,30 voor de pont. Alle vervoerders weten dat dit zo gaat. Als die € 1,30 geen haalbare kaart is, moeten ze zendingen naar ons alleen accepteren tegen hogere kosten. Zo gaat het op de 'grote' eilanden ook.

Schandalig blijft het dat de chauffeur in track en trace meldt dat wij gesloten waren terwijl wij zeker thuis waren. Ook op het hoofdkantoor gaat het schandalig fout.
Ze sturen het pakket gewoon terug naar Duitsland terwijl het pakket nog ik de bestelauto ligt. Dat ik dan maar via de afzender moet klagen en een 'onderzoek' moet laten instellen doet voor mij de deur dicht.

En ja, een enkele keer gaan we wel naar de pont. Maar nu was ik niet thuis en mijn vrouw 'volgt geen dwingende order' van een wildvreemde chauffeur op.
Groeten,
Wim

Wim Schermer zei

Dag SjorsZ,
Nog even iets over dat Velomobielonderdelen.nl niets zou hebben ondernomen om dit risico te vermijden.
Velomobielonderdelen.nl heeft een tweede vestiging in Enkhuizen.
Groeten,
Wim

blackarmor red zei

er zal op die leverings bon wel geen optie "ik heb geen goesting om de boot te nemen " zijn om aan te vinken .
en idd dan moeten ze uw postcode maar ingeven in de lijst waar een toeslag op moet betaald worden.
maar in elk geval een iets profesionele gedrag van dhl mag wel

Maarten zei

Het probleem is dat jij als ontvanger geen klant bent, dat is de afzender. Die betaalt immers.

Robbedoes zei

Wim je weet toch dat er maar 1 juiste en vriendelijke vervoerder is in Noord-Holland…… :-)

Wim Schermer zei

Hi Rob,
Jonker in Alkmaar zeker :)
Maar die doet geen pakjes, helaas.
Groeten,
Wim

Bram Smit zei

Daar moet toch in goed overleg uit te komen zijn Wim.
Er zijn er méér op het eiland die dit probleem hebben.
Onze pakjes worden in zo'n geval bij de buren afgeleverd.
Het lijkt me dat de pontbaas de rol van goede buur kan aannemen.
Wellicht een afsluitbare kist aan de walkant ?

Wim Schermer zei

Dag Bram,
De pontbaas moet tekenen voor ontvangst. Als zijn dienst om 15.00 uur voorbij is, komt er een collega. Wat nou als de pakjes verdwijnen?
Afleveren bij de buren is nooit een probleem. Maar om die bezorgdiensten op het eiland te krijgen is wel een probleem.
Als het financieel niet uitkan, moeten ze gewoon een hoger tarief berekenen.
Dat is ook op Texel, Vlieland, Terschelling en Ameland heel gewoon.
Groeten,
Wim

CV zei

DHL in Nederland is prut. In Duitsland is het beter. Dicht bij de Duitse grens wonen is ook leuk.

Ik heb ze daar bij onze oosterburen zo ver kunnen krijgen dat ze mij een DHL Goldcard hebben gegeven. Pakjes die met DHL komen laat ik net over de grens in een Packstation afleveren. Vervolgens kan ik 24/7 terecht met dat pasje en SMS-code om het pakje op te halen.

Dus geen pakje met harde schijven onder het parasolgat van de tuintafel tijdens een hoosbui. En ook geen waardevolle zendingen die bij herhaling gejat worden (inclusief valse handtekening voor ontvangst).

Dat op een eiland wonen lijkt me maar lastig. Waarschijnlijk heeft DHL voor de chauffeur helemaal geen tijd gerekend om van de pont gebruik te maken. En die vindt dan weer een manier om er onderuit te komen...

Anoniem zei

Het wonen op een eiland als de De Woude heeft voor- maar ook nadelen. De voordelen wegen op tegen de nadelen. Lastig wordt het wanneer andere partijen willens en wetens geen rekening willen houden met onze positie. Dat het wel kan bewijzen tal van andere pakketdiensten. DHL heeft bij ons al lang afgedaan.

J. Bruin

Chistian zei

Hoi Wim,
DHL is al met jouw probleem bezig:
http://www.heise.de/newsticker/meldung/Post-testet-Paketdrohne-erstmals-im-Alltagseinsatz-2402432.html

Christian